Portal Fiat Automóveis 2004 - Entrevista com Ronaldo Gazel para a Revista Webdesign n.07

1. Qual o maior diferencial da loja virtual da Fiat em relação às das concorrentes?

A loja virtual da Fiat, denominada ´Monte Seu Carro´, tem uma característica, para nós, essencial: ela vende. Obtem êxito nessa empreitada porque se por um lado um back-end sólido, capaz de suportar todo tipo de demanda, permite uma compra rápida, simples e segura, do outro lado existe a comunicação publicitária desenvolvida dentro do site, fortemente voltada a promover o produto, tendendo sempre a aproveitar todo espaço disponível com imagens que despertem desejo e emoção, ao invés de interfaces high-tech e muitas vezes não tão amigáveis. O site fiat não é apenas um portal de informações, mas uma central de desejos.

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Ao desenvolver o ´Monte seu Carro´ observamos e registramos impressões sobre uma grande quantidade de sites internacionais, que também vendessem carros online. Baseados nessas impressões criamos um filtro especial, que inova pela sua facilidade de uso. Através dele o usuário pode fazer diversas combinações entre preços, motorização, categoria, número de portas. Automaticamente a lista dos carros Fiat que se enquadram naquela pesquisa são mostrados. Ao se optar por um modelo, surge um segundo nível de filtro, personalizando ao máximo a escolha antes de se chegar à próxima etapa, na qual o usuário irá configurar o restante das suas opções e calcular os preços, finalizando a compra ou ´estacionando´ seu carro, isto é, salvando suas configurações para uma futura visita.

O console de navegação, à esquerda do site, presente durante todo o processo de configuração e compra, permite ainda maior flexibilidade ao ´Monte seu Carro´, permitindo a qualquer instante verificar os itens de série, obter informações sobre as formas de pagamento, ver um resumo da configuração montada, dentre outras opções. Já o menu principal do `Monte seu Carro´, permite que o usuário vá, a qualquer momento, a qualquer uma das seções de configuração, sem ter que seguir uma ordem linear durante o processo.

2. Durante a implantação do projeto do site, quais as maiores dificuldades enfrentadas?

Além do pouquíssimo tempo disponível para criação, pesquisa, desenvolvimento e testes, algumas dificuldades relacionadas aos servidores também nos acometeram. Tivemos que entrar em um esquema de funcionamento 24 horas, através de uma escala de revezamento dos funcionários, ou provavelmente teríamos atrasado a entrega do site, que foi lançado impreterivelmente à data estipulada. Uma equipe de competentes jornalistas e publicitários avaliava e revisava os conteúdos pré-publicados, evitando que a pressa se transformasse em erros.


3. Da implantação do primeiro site Fiat, em 1995, até a disponibilização do comércio online, em 1999, o que foi testado e aperfeiçoado para que o e-commerce entrasse no ar? E de 1999 para cá, que inovações/ferramentas foram implantadas?

Cada nova versão do site Fiat foi marcada, sem falsa modéstia, pela inovação, sempre considerando uma linha evolutiva constante. A maior razão disso é que o know-how adquirido no cotidiano de um ´business´ tão complexo como a venda de automóveis pela Internet nos tornou capazes de criar produtos inovadores, sempre à frente da concorrência. Todos os avanços visuais e tecnológicos levaram em consideração todo o histórico vivenciado e, a cada versão, tentamos desenvolver um design que melhor expressasse a linguagem publicitária do cliente, ao invés de interfaces muito ´marcantes´, que tirassem o foco do usuário sob o produto. Tudo isso paripassu à evolução do ´core´ do business, isso é, a tecnologia por detrás dos browsers, responsável por efetivar o relacionamento e a compra. Um dos maiores exemplos disso é o próprio ´Monte seu Carro´, que desde a sua pioneira aparição no mercado brasileiro, vêm evoluindo a olhos vistos, mostrando-se atualmente como um dos mais amigáveis sistemas de configuração e compra de veículos, dentre os sites nacionais.

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4. Segundo o livro ‘E-commerce’, da editora FGV, a execução da venda de automóveis é feita nas concessionárias através do envio de pedido, cabendo ao consumidor apenas preencher os dados na página da loja virtual. Como funciona a ferramenta ‘intenção de compra’?

A ´Intenção de Compra´, como o próprio nome nos mostra, representa formalmente o desejo de compra do usuário, com todas as suas características. Através do sistema LEAD, o usuário pode receber inclusive uma proposta de qualquer concessionária Fiat de sua preferência em, no máximo, 24 horas depois de ter sido solicitada através do ´Monte seu Carro´ do site Fiat, aproximando ainda mais o usuário de um Fiat 0Km. Tudo isso sem burocracia, sem tecnicismos exagerados, apenas com opções simples e bem formatadas.














5. Como a usabilidade foi adequada ao perfil do usuário? Foram feitas pesquisas, testes, ou partiu-se do princípio de que o público-alvo, por pertencer a uma classe social mais elevada, tinha familiaridade com a internet?

A Fiat Automóveis possui um departamento de marketing dedicado a ´desenhar´ constantemente o perfil mais próximo do target na comunicação - e por isso mesmo esse perfil nos é informado pelo próprio cliente, ao iniciarmos o processo de desenvolvimento do site. Além disso, sim, foram feitas várias pesquisas exclusivamente contratadas para o site Fiat, que auxiliaram bastante na formação dessa imagem do usuário.

Antigamente era muito fácil categorizar os usuários em categorias de consumo, como ´Classe A´ , ´AB, ou ´C´. Mas como diria o mote de uma bem-sucedida campanha da própria Fiat: "Está na hora de você mudar seus conceitos" - quero dizer, a categorização de usuários é hoje muito mais abrangente, possuindo exponencialmente mais elementos a serem considerados, como os emocionalmente relacionados, pois a compra de um carro está intimamente ligada a sensações que vão do status à paixão propriamente dita. Para atualizarmos nosso perfil do usuário, utilizamos o próprio site Fiat, realizando enquetes, pesquisas e outras ações, recebendo, assim, o feedback necessário para tal.

6. O que foi priorizado na elaboração do projeto: compatibilizar a interface com o produto ou com o usuário?

Havia duas frentes bem-definidas: era necessário que o site pudesse promover o produto, servindo como um ´palco virtual´, no qual a grande atração fosse o carro - e que se esforçasse por vendê-lo da maneira mais prática e fácil possível; ao mesmo tempo, precisava ser vibrante, humano, colorido, semioticamente correto, capaz de reacender o interesse do usuário a cada novo acesso.

Para que aproximássemos a interface do que chamaríamos de ´ideal de usabilidade e interesse´ perante o usuário, sem que deixássemos de focalizar no produto, valemo-nos de pesquisas de credibilidade, como as do IBOPE e-ratings, e grupos de usuários, que conduzidos por um mediador, relataram suas opiniões in-loco, devidamente registradas e sistematizadas num relatório. Essas pesquisas avaliaram critérios diversos do universo que cerca o site Fiat, identificando as opiniões do usuário quanto às vantagens e desvantagens de sua interface, segundo critérios pessoais de usabilidade. As pesquisas também avaliaram os produtos das outras montadoras: o grupo de usuários, através de opinião expontânea, nos relatou o que mais lhe interessava ou desagradava dentro das interfaces concorrentes.

Infelizmente não existe uma pesquisa definitiva, que nos aponte a direção infalível do sucesso. No caso do site Fiat, algumas pesquisas apresentaram conclusões contraditórias entre si, mas nos colocaram diante de valiosas informações, que somadas às vivências oriundas dos relacionamentos pregressos do site Fiat com seus usuários, propiciaram-nos definir as diretrizes que permearam, na prática (e na forma!) a criação da interface: utilização de imagens ambientadas sempre que possível; uso de imagens grandes, nítidas, mesmo que isso representasse um adicional em KBytes; eliminação da barra de rolagem geral (padrão do browser), em prol de barras de rolagem localizadas sob demanda da própria navegação, de maneira a não ocultar, a nenhum momento, qualquer tipo de informação, mesmo sob resolução de 800x600; uso intensivo de elementos visuais animados, como os ´agentes inteligentes´, informações sob demanda que surgem em scroll vertical sob a interface, e depois de algum tempo, desaparecem fazendo o movimento em sentido contrário; Utilização de elementos humanos escolhidos especificamente para se reforçar o perfil delimitado para cada categoria de consumidor - no caso da Fiat, para cada modelo temos um perfil humano a ser alcançado na comunicação; dentre outras.

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7. O design italiano é um dos mais valorizados e respeitados do mundo, o que se reflete nos modelos de automóveis Fiat. Até que ponto manter o nível em termos de design influiu na projeção do site?

Os carros da Fiat, na minha opinião, vêm evoluindo seu design a cada lançamento. Por isso mesmo é gratificante perceber que a interface do site Fiat consegue se manter atual em relação a seus produtos, cumprindo seu papel com eficiência, que é o de promover a venda, aproximar seus usuários do produto - e consequentemente, da marca. Confesso uma grande satisfação ao constatar que o site Fiat continua distante do ´hype´ de alguns clichês estéticos web, mantendo sua simplicidade, contemporaneidade e originalidade, experimentando o êxito de uma existência intimamente relacionada ao produto, cujas características, também reafirmadas pelas outras mídias (TV, Rádio, Revista, etc...) são totalmente aproveitados pela interface, ou seja, repotencializamos a comunicação do cliente. E viva o design italiano!

8. As modificações no site são realizadas com que freqüência e segundo que critérios?

Apesar do pouco tempo disponível, surpreende-me o fato de até hoje nunca ter havido uma modificação estrutural significativa dentro do site Fiat. Isso mostra que o projeto original era realmente bom, capaz de prever uma grande quantidade de situações, todas elas bem resolvidas pela interface. Sua home, por exemplo, foi capaz de apresentar campanhas que seguiram à risca a comunicação publicitária da Fiat Automóveis, através de animações interessantes e surpreendentes, como as das campanhas ´Eu quero o meu´ e ´Moviecard´; também na home devemos ressaltar importância do ´Console Multimídia´, espécie de monitor com ´canais´, cada um deles contendo informações rápidas e importantes, sem perder o primordial destaque ao produto, característica mais importante do site Fiat.

A seção Fiat News, responsável pelas notícias relacionadas com o universo Fiat, é atualizada com uma frequência regular, desde seu lançamento. Sua atualização é realizada através de uma interface amigável especialmente destinada para este fim, permitindo a entrada e atualização dos dados pelo jornalista a qualquer instante, sem que este necessite de pré-requisitos em programação ou design. Newsletters e boletins são enviados periodicamente aos usuários.

O site fiat ainda possui dois recursos que são automaticamente ativados, ao ser detectada resolução de vídeo superior a 800x600 pixels: os consoles laterais. Eles aproveitam as vantagens da resolução maior e apresentam uma gama extensa de informações, em formato console, fácil de se navegar e compreender. O console da direita, denominado ´Ofertas Fiat´, apresenta ofertas pré-selecionadas ou de alguma promoção vigente. O console da base possui chamadas para o Fiat News, atalhos iconográficos para seções internas do site e outras informações.