INTERFACES
by Gazel - publicado na Revista Webdesign


1. Até que ponto a adequação interface-usuário determina o resultado positivo de um produto de TI?

Literatos e puristas talvez preferissem definir regras claras, caminhos visivelmente lógicos para o sucesso de uma interface, como numa ´receita de bolo´. Eles falam tantas vezes o óbvio: que precisamos saber com quem nos comunicamos. E muitos deles ainda tem a coragem de classificar o usuário dentro de categorias fixas e extremamente genéricas, como por exemplo: ´amadores´ e ´profissionais´. Eles tantas vezes se esquecem de que nunca antes um sistema multimídia havia, como a Internet, conseguido agrupar texto, vídeo, áudio; sistemas modernos de programação, bancos de dados, conectividade; potencial de negócios e abrangência de atuação ilimitados em um único meio. Lembremo-nos de que a Internet é um grande ´buraco negro´, para onde convergem praticamente todos os modelos científicos, comerciais, metodológicos e de relacionamento existentes - que, por sua vez, vêm descobrindo, dia após dia, que é preciso reagrupar e repensar todos os seus conceitos, já que a convergência é inevitável (´resistance is futile´) e no final dele (do buraco negro) todos os modelos, para funcionarem, precisarão de eficiência total NA CAPACIDADE ADAPTATIVA. Aonde quero chegar? Simples, não há verdade. Ou melhor, existe sim, mas ela dura pouco e é necessário que pensemos em maneiras, não de prolongá-la (isso não está mais ao nosso alcance), mas de verificá-la com maior facilidade e intensidade.

Algumas empresas precisam verificar ´in loco´, diretamente com seus clientes e usuários em potencial qual é a ´verdade´ que eles têm a dizer sobre seus relacionamentos com a interface e com a sua marca. E para isso recorrem aos métodos já utilizados por elas na avaliação de seus produtos no varejo: pesquisas de mercado, e relatórios de usabilidade feitos por consultores especializados, que normalmente estabelecem uma situação presente, de acordo com uma ótica definida (às vezes preconceituosa), e apontam os itens que precisam ser implementados, modificados ou excluídos em um determinado sistema - endossados pela opinião de grupos representativos, sub-divididos em determinados perfis de usuário. Sinto muito dizer isso, mas na minha opinião, os relatórios que tais estudos endossam são, do ponto de vista técnico, perfeitos - mas ineficazes. Não apenas por serem realizados em uma frequência mínima, desconsiderável, já que a maioria das empresas que se prezam a fazer uma pesquisa desse tipo (e olha que são pouquíssimas, considerando o mercado nacional) só a realiza duas ou três vezes durante 1 ano ou mais de relacionamento. Mas porque a amostragem por pequenos grupos, mesmo com características comuns, por si só não aponta claramente a opinião geral de um público mais abrangente, necessitando de maior profundidade psico-sociológica do indivíduo nesses grupos.

É muito comum, por exemplo, que dois estudos independentes apontem caminhos simetricamente opostos a respeito de um mesmo tema. Por exemplo: um deles pode concluir que é necessário reduzir o tamanho de uma determinada imagem principal, pois para o usuário em questão (cujo perfil, mesmo sendo geral, muitas vezes é rasteiramente definido), o ganho na velocidade de download representa maior benefício do que uma visualização mais privilegiada de tal imagem; por outro lado, o estudo 2 pode concluir, ao contrário do primeiro, que aumentando-se o tamanho da imagem e melhorando sua qualidade, ou ainda, inserindo essa imagem dentro de uma animação .swf, o benefício gerado para a marca como um todo, seria maior, mesmo no caso da mídia ser mais ´pesada´ em bytes. Já me vi diante de pesquisas que apontavam direções simetricamente opostas!

Qual a solução? Bem, se eu soubesse, talvez tivesse escrito um livro e ganhado muita, muita grana. Mas o fato é que solução definitiva nunca haverá. Devemos tirar nossas conclusões, observando com muita cautela o que os profissionais e os ´especialistas´ (ênfase nas aspas) dizem, adicionado do que catalisamos no mundo real. É isso, esse é o ´conteúdo emocional´: saber que atrás de cada monitor está um ser humano, que influencia e recebe influência a todo instante das pessoas e das coisas, dos fatos e objetos ao seu redor. Só que, assim como a velocidade do acesso entre as pessoas e a reprodutibilidade das informações aumentou vertiginosamente com a popularização da Internet, a velocidade em que o próprio usuário muda de perfil também passou a mudar num ritmo assustadoramente rápido! Vamos recorrer à filosofia grega: "Nenhum homem se banha no mesmo rio duas vezes; da segunda vez nem o rio e nem o homem seriam os mesmos...", como diria Heráclito. Seria preciso que as tais pesquisas de usabilidade fossem realizadas mensalmente, ou quem sabe, semanalmente, já que da próxima vez em que o usuário for utilizar o site, tanto o ele quanto o próprio site, não serão mais os mesmos! Por quê? Porque usuários e sistemas recebem influência do mundo exterior - que GIRA! Mesmo que não se troque uma vírgula sequer no site ou sistema em questão, ele não será mais o mesmo quando o usuário acessá-lo novamente. Mesmo que o usuário não tenha saído de casa, nem assistido TV, lido uma revista, um jornal, ou mesmo telefonado para um amigo, ele não será mais o mesmo também, pois o simples ato de PENSAR, já nos faz diferentes de nós mesmos, a cada momento.


2. Quanto mais vasto e diversificado o universo de usuários, maior a dificuldade em se elaborar uma interface abrangente, que consiga simultaneamente ser de fácil entendimento para usuários iniciantes e não ser enfadonho para usuários avançados. Qual a solução para este impasse?

É aquela história do sujeito que foi ao aeroporto, se aproximou de um guichê e disse: "quero uma passagem, por favor". O atendente respondeu: "para onde?" - no que ele respondeu: "não sei, pra qualquer lugar". Por mais extenso que seja o raio de penetração potencial que determinada marca ou produto possam imprimir a um site, é necessário um objetivo, um ´target´, como se diz no jargão publicitário. É verdade que quanto mais vasto o raio de atuação, de penetração potencial, menos conseguiremos agradar a ´gregos e troianos´ - e é justamente nesses casos que precisamos ter o dobro, e por que não dizer, o triplo de atenção, de foco.

Todos nós que vivemos o cotidiano das agências, sabemos que o produto final sempre fica marcado entre o ideal e o possível, viável. É missão de todos os componentes, de todas as ´polias da engrenagem´, direcionarem suas forças para que o ponteiro, o ´fiel da balança´, penda sempre para o lado do ideal, indo além do simplesmente viável. No caso de um site cujo target esteja devidamente localizado, mapeado e bem definido para o cliente e para a equipe de produção, a tarefa fica mais fácil - o que não significa que esse tipo de site terá maior sucesso que outro, mais abrangente em público potencial.

3. O que deve prevalecer em termos de adequação: interface-produto ou interface-usuário, ou seja, a interface deve ser adequada primeiramente ao produto/serviço ou ao público-alvo? Existe alguma fórmula para conjuga-las?

As fórmulas precisam ser desenvolvidas e adaptadas a todo instante. Metafisicamente falando, o cerne, o back-end da interface se apresenta ´imutável, ´fixo´ na maioria das interfaces, enquanto toda a atividade, toda a dinâmica fica por conta do front-end: a janela do browser. De acordo com o pensamento atualmente em voga, é necessário achar um ´core´ que seja, dialeticamente falando, capaz de argumentar consigo mesmo - e de se adaptar em qualquer uma de suas instâncias. Isso não significa que é inteligente ter que editar um .HTML toda vez que se precisa atualizar um dado - não, isso não é inteligente. Quero dizer que ao se desenvolver uma estrutura de atualização e gerenciamento de um site, de uma interface, é necessário que, assim como a informação, tal estrutura possa ser facilmente renovada, atualizada; que possa ser flexível o suficiente a ponto de oferecer, aos designers e publicitários, plenas possibilidades de comunicação. O problema é que normalmente acontece o contrário: o relatório de sistemas costuma mesmo é LIMITAR a atuação multimídia da interface, ditando regras que facilitarão a implementação e automatização dos dados, por mais incrível que isso pareça ser. Quero dizer com tudo isso, que as limitações técnicas e a diversidade de teorias de comunicação web pouco sólidas, simplesmente não permitem adequar a interface para ambos os casos citados em níveis interessantes, deixando transparecer sempre sua aura tecnicista. Não há liberdade na junção dos interesses comunicacionais e práticos.

4. Que fatores ou variáveis ditam as mudanças nos padrões de usabilidade?

Todos, desde que sejam levantados, percebidos, utilizados e atualizados em tempo hábil, de acordo com uma metodologia bem-definida, mesmo que simplória. Isso vale para agências e produtoras de qualquer tamanho. É preciso ser metódico e ao mesmo tempo, flexível, sem sofrer os impactos disso.

Sem querer ser piegas, costumo dizer, lembrando-me de um filme do Bruce Lee (Enter the Dragon, Warner Bros, 1970) que a dificuldade maior das pessoas em compreender os mecanismos mais importantes numa relação homem-sistema, é a falta do ´conteúdo emocional´. "É como um dedo apontado em direção à lua; não se concentre no dedo! Ou perderá toda a beleza da visão celestial...". É uma tênue linha, que separa o mecanicismo, do humano. E é justamente esse o ponto que mais imprevisibilidade a Internet imprime ao perfil do usuário: por detrás da interface, ele pode fazer virtualmente qualquer coisa - inclusive ´ser´ outra pessoa! É uma espécie de mini-esquizofrenia: quando utilizamos um alias, quando buscamos uma maneira de ser anônimos, isso reflete um desejo de vivenciarmos outras experiências existenciais, mesmo que sejam quase inconscientes e potencialmente fracas, em termos psíquicos. Mesmo quando as empresas obtém dados pessoais, cadastrando seus usuários, ainda assim o comportamente desses últimos pode se tornar ainda mais imprevisível. São fenômenos, que vão sendo percebidos e analisados, e algum dia teremos um pouco mais de controle sobre eles. O que acho um absurdo é generalizar regras e métodos.

5. Segundo Jennifer Fleming, autora do livro Web navigation: designing the user experience, "um website será bem sucedido se ele der suporte adequado às intenções e ao comportamento do seu usuário específico. Por isso, compreender quais são essas intenções e comportamentos é a etapa mais importante do projeto e a meta do designer de interfaces e do arquiteto de informação". Você concorda ou teria algo a acrescentar a tal afirmação?

Concordo totalmente, apesar de achar bastante óbvio. Respeito os escritores e estudiosos que se dão ao trabalho de desenvolver análises e registrar suas conclusões sobre o assunto, mas para saber quais são as intenções e o comportamento do seu usuário específico, sem pesquisas atualizadas sobre os mesmos, só mesmo se baseando em critérios gerais, falhos, ou clichês preconceituosos, como por exemplo: "esse cliente está na faixa dos 40 anos, precisamos de cores mais sóbrias e tipografia mais linear, organizada." - como se todas as pessoas acima dos 40 anos fossem adeptas do ´frio´, do ´tradicional´ e da ´organização´. Repito: é necessário um estudo MUITO mais abrangente sobre o perfil do target - devem-se encontrar as necessidades dele para com o site; daí então, traçar-se-ia o esboço do seu perfil.

6. Pode-se, ou deve-se, confiar em técnicas de pesquisa como grupos de foco, entrevistas e testes de usabilidade para se chegar ao perfil do usuário?

Como eu disse no primeiro parágrafo, o problema desses recursos, para mim, encontra-se em dois pontos: primeiro, a baixa frequência em que essas pesquisas são realizadas; segundo, os conceitos e normas que servirão de linha mestra para a redação das conclusões finais, são sempre carregados de noções etnocêntricas e situações estanques. E mesmo que tais métodos tivessem eficácia comprovada (senão por eles mesmos!) são geralmente muito caros, inacessíveis à grande maioria dos clientes. É preciso que também se evoluam e se democratizem ($$) os métodos, os mecanismos de coleta e avaliação de dados.

7. Cite algumas razões para a baixa usabilidade de produtos e sistemas de tecnologia da informação nas organizações, e o seu conseqüente fracasso nesse quesito.

Quem, dentro de uma empresa deve ter o controle sobre a Internet? O departamento de TI? O setor de design? de Publicidade? Acredito que o problema mais comum dentro de uma empresa é o fato de que cada gestão possui uma diretriz que aponta em sentidos diferentes. Um diretor que tenha formação em tecnologia ou da área gerencial técnica, vai, quase que obrigatoriamente, outorgar pleno comando da Internet aos gerentes de TI. Outro que seja publicitário, focado em marketing, dará todos os poderes sobre a Internet para o departamento de Marketing. Esse é o grande problema, as organizações, especialmente as grandes, também não conseguem trabalhar em equipe, mas sempre no velho esquema ´linha de produção´, onde cada qual aperta um parafuso. Quanto mais audível e verdadeiro for o diálogo entre tecnologia e marketing dentro das empresas, mais próximos estarão de grandes surpresas positivas.

O problema é que o perfil do cliente pode influenciar toda a interface. Digo isso porque quando fazemos um briefing, é comum ouvirmos deles que o site deve seguir essa ou aquela linha, de acordo com o seu perfil. Por isso faz-se extremamente necessário que haja uma conexão estabelecida com todos os departamentos envolvidos de alguma maneira com o projeto. Em termos práticos: é melhor fazer uma reunião inicial de briefing com a presença deles todos, marketing, atendimento e até direção. Cada um deve ter sua própria pauta, que será discutida por todos. Assim, o risco de uma interface transparecer o conflito interno do cliente, em detrimento da usabilidade, diminui bastante.

8. "O alargamento da utilização da web coloca-nos uma questão básica de marketing - que porcentagem do seu público-alvo pode uma empresa excluir porque não é inteligente o suficiente para utilizar o seu portal?" Comente esta questão levantada por Jakob Nielsen, autor de Alertbox: Are Users Stupid? [online].

A palavra ´pode´ no original em inglês (can) possui um sentido um tanto diferente da sua versão em português, que dá margem a se compreender ´pode´ como ´permissão´. Sendo assim, não existe ´permissão´ para se excluir ninguém, mas na prática, as empresas, por não encontrarem uma solução que atenda a todos os seus potenciais usuários/clientes, acabam ´podendo´ ou melhor,desculpe-me o trocadilho, ´podando´ uma porcentagem de seu público alvo. Não é, definitivamente, o que desejam produtoras e clientes, mas acontece - especialmente porque ainda temos ´guerra de browsers´, ´guerra de plataformas - Mac x Pc x linux´, movimentos ´tableless´ (buscando padronização e método) versus movimentos ´everything goes´(mais caóticos, não se importam com o método, mas com a capacidade de reprodução de mensagens pelo meio), etc, etc, etc. De certa maneira é um mecanismo que tem efeitos positivos também, pois se por um lado a produção de sites se utiliza de determinada tendência, método ou tecnologia, mesmo que não seja a ideal, mas a que o seu público-alvo usa, do outro lado, quem possui uma tecnologia pouco utilizada, precisa fazê-la atraente o suficiente (diga-se eficiente, acessível e útil na quantidade certa) para competir com as outras.

9. "Atualmente, a necessidade está no design e não nos aspectos de implementação técnica ou de engenharia. O design se refere a como o produto se comunica com o seu público, e a implementação se refere a como o produto funciona. (...). O desafio da implementação diminuiu, enquanto o desafio do design aumentou - juntamente com a expectativa de que se atinjam parcelas cada vez maiores da população. Entretanto, as organizações continuam a valorizar mais os aspectos relacionados à implementação tecnológica (a máquina) em detrimento de aspectos relacionados ao design (o homem). No olho desse furacão, torna-se fácil para os designers perderem a noção de que não estão lá para desenhar os produtos em si, mas para desenhar o relacionamento dos produtos com os seres humanos" (Artigo Interfaces: por que as empresas fracassam?, do site webinsider). Por que as empresas insistem nesta postura e o que precisa ser feito para que o trabalho do design seja valorizado e reconhecido como peça-chave no projeto?

O designer é mesmo a peça mais importante de um projeto web, já que para se´desenhar´ uma interface de sucesso é preciso estar completamente consciente sobre os aspectos técnicos, mercadológicos e .... Mas discordo da afirmação de que "não há necessidade, atualmente, nos aspectos de implementação técnica.". Se fosse assim, estaríamos debatendo sobre a TV preto & branco até hoje. É verdade sim, quem se comunica com o público - a ´cara´, a ´voz´ e a ´palavra´ do cliente - é responsabilidade do design. Mas como eu disse anteriormente, todo o processo de desenvolvimento e toda a atividade do site precisa ser gerida por uma engrenagem, cujas polias representam cada parte do processo: gerência, design, atendimento, sistemas, direção e o próprio cliente. Quando essas polias estão devidamente ´lubrificadas´ (investimentos, incentivo, valorização) elas fazem a engrenagem funcionar bem - mas se uma delas passa a receber mais atenção, em detrimento de outra, a engrenagem vai parar, e todo o incentivo e valorização destinados àquela equipe terão sido em vão.

Vejo claramente a realidade de muitas agências: as pessoas ainda estão ´em cima do muro´. Não sabem se fazem parte de um agência de publicidade, estúdio de design ou consultora de tecnologia. Isso faz toda uma diferença! Elas não entenderam, ou estão entendendo, felizmente, aos poucos, que soluções que aproveitem o meio, os recursos da Internet, demandam uma atitude totalmente diferente do atual esquema ´linha de produção´ - ou seja, onde a interface parece um produto sendo fabricado numa indústria: primeiro surge um briefing, depois surge um cronograma, depois um check list; passa pelo design, volta para o cliente; vai para a produção, depois para a revisão. Resumidamente seria isso, um esqueminha rançoso e ultrapassado que tantas agências insistem em seguir. É necessário mudarmos todos de opinião e começarmos a nos edificar e promover uns aos outros - e isso não significa ´puxar saco´, e sim, criar oportunidades reais para que os talentos e os conhecimentos naturais de todas as pessoas envolvidas em uma equipe tenham certeza de seu igual valor, independente do tipo de função que elas têm, participando dos processos do início ao fim, criando uma espécie de ´auto-gestão motivatória´, capaz de gerar soluções incríveis e inesperadas quando potencializamos o trabalho em equipe.

É verdade que para as empresas, é mais fácil e mais econômico, automatizar sempre que possível, seja qual for o processo, desde que ele traga facilidade e economia. Acho que todo mundo já se questionou seriamente quando, ao apresentar um orçamento a um cliente, o setor de compras é que autorizou ou desautorizou o pagamento. Não dá para se resolver tudo criando um departamento de ´máquinas automáticas e sistemas que resolvem tudo´, mesmo que muitos clientes sonhem com isso...(e lá se vão quantos anos desde a primeira revolução industrial?...) Para fazer a coisa certa, os designers ainda são - e serão! - ´os´ caras. Digo isso porque somos nós que fazemos a interface da própria interface! nós é que sabemos fazer o cocktail na dose certa entre arte, tecnologia, cultura, moda, tendência, música, sentimento, marketing...

Em breve, a internet experimentará novas tecnologias, novas perguntas, novos segredos. Novas incompatibilidades, discussões, fatos. E até lá as agências web terão que se curar, de vez, da sua atual ´crise de identidade´, não adotando um sistema revolucionário de gerenciamento - e sim - valorizando-se, e a seus produtos, seus funcionários, tratando-os como geradores de soluções, sua ´mina de ouro´ - e não como apertadores de parafuso. Se quiséssemos, poderíamos fazer esse início de século XXI ser marcado pelo que eu chamo de pós-humanismo: o homem, o bem-estar dele, a valorização dele, devem estar no centro da discussão, sempre.