Em 2004, Participei de uma matéria de capa da Revista Webdesign, juntamente a grandes nomes da publicidade digital no Brasil, como Thiago Ritter (W3haus), César Paz (AG2), Rodrigo Chibly (JW Thompson) e Gustavo Rodrigues (Rage). Segue o texto, abaixo:"Atendimento, redação, design, planejamento, direção - e o cliente - fazem parte de um mecanismo onde cada qual representa uma polia de uma engrenagem.
E como em qualquer sistema de engrenagens, algumas são grandes, outras menores. Mas essa diferença não diminui a importância de nenhuma delas, pois se qualquer uma estraga ou sai do eixo, todas as demais terão seus trabalhos modificados. Algumas terão sobrecarga, e outras, um alívio. Isso resultaria, obviamente, numa distorção do resultado final.
Na prática, o dia-a-dia das agências consiste em realizar o ajuste entre essas partes da engrenagem, gerenciando os componentes fundamentais dos processos criativos e produtivos. Normalmente percebemos esse ajuste ser realizado através de auto-gestão, quero dizer: os próprios componentes das equipes precisam ficar alertas aos ajustes, que ocorrem a qualquer instante. As agências mais preparadas incentivam ou coordenam a tal auto-gestão, através de planos e equipes específicas para isso.
Seria fácil se fosse apenas isso. Bastariam algumas reuniões semanais para ajustar as diferenças e melhorar o relacionamento entre as equipes. O problema é que o cliente, por uma questão cultural, financeira e outras que desconheço, tantas vezes toma para si o poder de manifestar ´a palavra final´ sobre qualquer assunto, assumindo em pleno século XXI os moldes de uma estrutura piramidal de organização, totalmente ultrapassada. Eles surgem com sua termologia pós-moderna, suas teorias e MBAs de todos os tipos e modelos, personificados de gerentes e executivos, que, sem nenhuma razão, tomam para si decisões que não lhes cabem, como no nosso caso especificamente: o cliente resolve, seja lá por que cargas d´água, que o seu menu (por exemplo) ao invés de ser vermelho, precisa ser azul, mesmo você explicando que isso havia sido previamente aprovado; ou ainda, que o site já está todo azul e precisa de uma outra cor para equilibrar o conjunto; que você fez uma série de estudos e pode mostrá-los a ele, etc, etc, etc...
(Clique na imagem abaixo para ampliar)
Fim de jogo, ele não se convenceu: você vai ter mesmo que mudar tudo. E de quem é a culpa? Partindo da pressuposto que o atendimento, tantas vezes (não todas) ratifica, e a Diretoria outorga poderes plenos ao cliente, jogando por terra todo um esforço organizacional - e mais do que isso - acabando com todo o seu trabalho criativo e técnico, não há muito o que fazer se o cliente já está com você, ao telefone, dizendo que você DEVE mudar isso, ou aquilo. Amigo webdesigner; aventureiro por natureza, sofredor por idealismo: respire bem fundo algumas vezes, tome um café, e faça o que ele mandou; lembremo-nos da estória do primeiro parágrafo: nesses casos, devido à postura das outras partes da engrenagem, ou seja, atendimentos, diretoria, gerentes, juntos ou separadamente, o poder acaba por ´subir à cabeça´ do cliente e transforma sua função de aprovar ou vetar criações, num poder totalitário, único, capaz de tomar qualquer decisão dentro do processo, estando ou não com alguma razão. E isso vale para pequenos e grandes ´abusos´ de poder. Podemos citar: reprovações consecutivas de layouts, alegando que ´não gostou´ e ´deve ficar parecido com esse ou aquele site´; eliminação ou substituição de elementos visuais ou estruturais dentro de um projeto cujo layout já tenha sido aprovado; imposições (não apenas sugestões) de estilos tipográficos, cores, composições, esquemas estéticos, ou qualquer elemento visual do layout pelo critério ´gosto pessoal´, e por aí vai, nem preciso prolongar a listagem. Todos nós vivemos isso todos os dias e sabemos bem como poderiam melhorar - e muito - nossos produtos se isso não ocorresse. Aliás, é comum lamentar-se frequentemente de decisões trágicas tomadas por alguns clientes, sabemos bem.
Fico espantado ao me deparar com a avassaladora quantidade de clientes que preferem imposições burocráticas e muitas vezes autoritárias, ao diálogo franco, racional, digno, produtivo, humano, e até amigo entre eles e nós, seus consultores, seus webdesigners. Um diálogo que pudesse melhorar os produtos, que pudesse transformar um site, um sistema, um projeto, em algo plural, rico em participações conscientes. Mas não, a maioria deles prefere ter a palavra final, quase sempre. Sem falar nos casos em que as próprias agências se encarregam de transformar um cliente num ´monstro´, fazendo-lhe todos os caprichos, como um servo a seu rei. Até eu ficaria com a impressão de que minha palavra é a lei. E é comum, bastante comum, que alguns cliente dêem seus ´pitacos´ também em outras áreas, como redação e até gerência de projeto.
Enquanto as agências não definirem com mais firmeza, com mais confiança, até onde pode e deve ir a ação do cliente, orientando e mostrando o caminho (afinal, para que o cliente as contrata?), o horizonte permanecerá nublado.
O que não vale é deixar a frustração de layout ´arrasado´ por um cliente ficar preso na garganta. Para lidar com isso, eu pessoalmente gosto de pensar nessa questão como se tratasse de um jogo, que funciona assim: você precisa criar e finalizar um layout de qualidade, mas os processos bur(r)ocráticos inócuos, clientes tresloucados, gerentes à base de lexotan, tentarão a todo custo lhe impedir. A recompensa: olhar para eles depois e cantarolar aquela velha música do Chico Buarque: "Apesar de você..."
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